Wirtualne centrum kontaktowe to najgorętszy temat na świecie dzisiaj. Dostawcy rozwiązań często zastępują argumenty ogólnym rozumowaniem.

W tym artykule przyjrzymy się najważniejszym korzyściom z usług chmurowych, popartym rzeczywistymi danymi, dzięki czemu będziesz mógł podjąć własną decyzję.

Główne wyzwania stojące przed systemy contat center można wyrazić w trzech tezach:

• Poprawa jakości
• Zatrzymanie personelu
• Oszczędności.

Bardzo zróżnicowane zadania, prawda? Unikalność technologii chmury polega na tym, że pozwala ona rozwiązać te zadania. Forrester zaczął o tym mówić nawet przed pandemią, na przykład w 2012 roku opublikowano dane dotyczące badania wykorzystania technologii chmurowej w centrach kontaktowych. Przeanalizujmy je więc dokładnie.

• Redukcja kosztów posiadania

“Korzystanie z technologii chmurowej pozwala firmom bardziej efektywnie planować swoje budżety.” Tak pisze wiele firm dostarczających rozwiązania. Następnie następują ogólne argumenty na temat korzyści z modernizacji i wygody miesięcznych płatności.

Oto najważniejsze dane z tego artykułu. Technologia chmury rzeczywiście może zasadniczo zmienić model ekonomiczny twojego centrum kontaktowego. Pomijając wszelkie ogólne rozumowanie, można to wyrazić jednym zdaniem:

ZAMIEŃ WYDATKI INWESTYCYJNE NA WYDATKI OPERACYJNE. Inwestycje w amerykańskie centra kontaktowe w 2014 roku były zamrożone. Dlatego każde z pięciu amerykańskich centrów kontaktowych musiało zmniejszyć wydatki inwestycyjne o więcej niż 10%.

Podobna sytuacja obserwowana jest w niektórych krajach WNP. Ze względu na niestabilne otoczenie ekonomiczne i rosnące kursy wymiany, inwestycje długoterminowe są zamrożone. Jednocześnie firmy starają się obniżyć koszty operacyjne, zachowując zdolność szybkiego przesuwania budżetów w zależności od bieżących zadań biznesowych. To właśnie technologia chmury najlepiej odpowiada obecnej sytuacji ekonomicznej, pozwalając na rozwijanie biznesu bez konieczności stosowania znacznych inwestycji:

• firmy mogą zmniejszyć planowane inwestycje w modernizację i rozbudowę sprzętu i oprogramowania, tym samym redukując wydatki inwestycyjne
• zastosowanie modelu pay-as-you-go pomaga znacząco zoptymalizować koszty operacyjne
• redukcja ryzyka finansowego związanego z uruchamianiem nowych usług, rozbudową istniejących usług lub przeniesieniem pracowników, które wpływają na bieżące plany biznesowe firmy
• możliwość szybkiej reakcji na zmiany zadań biznesowych (w tym redukcję planowanych wskaźników) bez konieczności bycia “zakładnikiem” długoterminowych planów, zmuszających do uzasadniania dużych inwestycji.

Rozwiązanie VoIPTime Cloud ma otwarty i elastyczny system cenowy. Płacisz tylko za subskrypcje użytkowników i usługi telefoniczne, których używasz. 2. Szybka implementacja

Przypomnij sobie, ile czasu potrzebowałeś, aby wprowadzić zmiany w swoim cloud call center?

Na przykład dodanie agentów, utworzenie nowej grupy lub zmiana menu IVR. Nawet nie mówimy o bardziej złożonym zadaniu, takim jak wprowadzenie nowego rozwiązania. Najczęściej wymaga to dużej pracy przygotowawczej, koordynacji z specjalistami IT i personelem firmy integratora systemowego.

Zastosowanie technologii chmurowego centrum kontaktowego pomaga znacznie skrócić czas wprowadzania zmian. Jeśli porównasz wdrożenie nowej usługi lub kanału komunikacyjnego na tradycyjnej i chmurowej platformie, różnica czasowa jest imponująca.

W rezultacie firma może szybciej reagować zarówno na rosnące, jak i malejące zgłoszenia obsługiwane przez centrum kontaktowe, co zwiększa elastyczność wszystkich działów zaangażowanych w obsługę klienta i sprzedaż.

Minimalne wymagania infrastrukturalne dla oprogramowania chmurowego centrum kontaktowego VoIPTime pozwalają na uruchomienie nowych procesów centrum kontaktowego w krótkim czasie z mniejszą ilością personelu. Ryzyko, czas i koszty wprowadzenia są zmniejszone. 3. Rozszerzanie biznesu W chmurowym centrum kontaktowym możesz dodawać/wyłączać/zmieniać nowe usługi bez konieczności ponoszenia kosztów finansowych i czasowych. Również rozwiązanie chmurowe pozwala na wypróbowanie nowych funkcji lub nowej usługi oraz zorganizowanie jednorazowej kampanii bez znaczących inwestycji w sprzęt, oprogramowanie lub personel. Największe korzyści z technologii chmurowej odnoszą niewielkie i średnie centra kontaktowe (od 10 do 200 stanowisk pracy). Dostawcy rozwiązań na miejscu nie mogą zaoferować tym firmom w pełni funkcjonalnego, nowoczesnego rozwiązania w cenie odpowiadającej klientowi.

W chmurowym centrum kontaktowym wszystkie zaawansowane funkcje centrum kontaktowego (IVR, nagrywanie, e-mail, połączenia, czat, integracja z mediów społecznościowych, aplikacje mobilne) są ciągle dostępne. Możesz je dodawać w zależności od wymagań biznesowych. Pojawia się znaczny wzrost responsywności na zmiany biznesowe!

Rozwiązanie chmurowe centrum kontaktowego VoIPTime sprawia, że jest łatwo, wygodnie i niskiego ryzyka dowiedzieć się, czy istnieje popyt na nowe usługi. Używaj go tylko wtedy, gdy przynosi największy zwrot dla twojego biznesu. 4. Uwzględnianie sezonowości Obciążenie w centrum kontaktowym jest zróżnicowane. Aby zapewnić wymagane wskaźniki poziomu obsługi (na przykład 80% przychodzących połączeń jest połączonych w ciągu pierwszych 20 sekund), firma musi ponieść znaczne koszty. Obejmują one zarówno koszty kapitałowe (na dodatkowe licencje), jak i koszty operacyjne (na dodatkową kadrę).

Elastyczność w dodawaniu/usuwaniu operatorów, którą zapewnia chmurowe centrum kontaktowe, pozwala dokładnie uwzględnić bieżące potrzeby biznesu. W tym zmiany obciążenia spowodowane czynnikami sezonowymi, planowanymi działaniami biznesowymi lub nieprzewidywalnymi okolicznościami.

W rozwiązaniu chmurowym nie musisz ponosić dodatkowych kosztów za licencje, które nie będą używane przez miesiące.

Dodaj do tego bardzo proste warunki podłączenia stanowisk pracy operatorów. Nie musisz już gromadzić wszystkich operatorów w jednym miejscu, płacąc za wynajem przestrzeni i infrastruktury. Rozmieść personel w sposób najbardziej optymalny, łącząc tradycyjnych operatorów centrum kontaktowego, pracowników zdalnych w regionach i nawet pracowników centrów kontaktowych pracujących w domu w jednym zespole centrum kontaktowego. Dzięki rozwiązaniu chmurowemu nie musisz już martwić się o stałe aktualizacje platformy sprzętowej. Rozwiązanie w chmurze eliminuje potrzebę utrzymywania dużej, pustej biura. Korzystaj tylko z tylu agentów i tylko z usług, których twoja firma potrzebuje w danym momencie. 5. Ciągły rozwój

Ważną korzyścią jest uwzględnienie wsparcia technicznego i wszystkich przyszłych aktualizacji w opłacie abonamentowej. W rezultacie firma posiada najnowocześniejsze technologie i udoskonalone rozwiązania.

W tradycyjnym centrum kontaktowym instalacja nowej wersji oprogramowania często staje się skomplikowanym problemem. Rozwiązanie jednego problemu (usuwanie błędów lub dodawanie funkcji) może stworzyć nowe problemy związane z koniecznością aktualizacji platformy sprzętowej i oprogramowania lub przekwalifikowaniem personelu.

Korzystając z chmurowego centrum kontaktowego, jesteś zwolniony z konieczności ponoszenia tych kosztów. Wszystkie aktualizacje odbywają się po stronie dostawcy oprogramowania chmurowego centrum kontaktowego. Masz gwarancję korzystania z najnowszej i najbardziej niezawodnej wersji rozwiązania.

Rozwiązania chmurowe centrum kontaktowego mają unikalną przewagę, które “tradycyjne” rozwiązania nie posiadają. To stały rozwój rozwiązania. Masz gwarancję otrzymywania wszystkich nowych wersji rozwiązania + nowe funkcje rozszerzające możliwości rozwiązania. Co więcej, nowe wersje rozwiązania obejmują nie tylko funkcje zaplanowane przez firmę deweloperską, ale także dodane na podstawie żądań użytkowników. 6. Opłacalna platforma

W tradycyjnych rozwiązaniach firmy muszą ponosić wysokie koszty, aby zapewnić wymagane wskaźniki niezawodności kompleksu: liczne redundancje zarówno sprzętu, jak i oprogramowania, dostępność dedykowanego personelu.

Dzięki rozwiązaniu w chmurze oszczędzasz znaczną część kosztów funkcjonowania centrum kontaktowego, nie rezygnując z wskaźników niezawodności. Cała odpowiedzialność i koszty związane z zapewnieniem określonych wskaźników spoczywają na dostawcy usług.

Możesz zainwestować znaczne środki i zbudować wielokrotnie replikowane rozwiązania wewnątrz firmy, ale co to znaczy bez niezawodnych kanałów komunikacyjnych? Nic, oprócz już poniesionych i nowych kosztów.

Oczywiście operatorzy telekomunikacyjni mogą dostarczać internet (a tym samym telefonię IP) z gwarantowanym wskaźnikiem jakości. Ale znów za dodatkową opłatą, znów za dodatkowe koszty operacyjne.

Wirtualne centrum kontaktowe to jedno z najlepszych rozwiązań chmurowych dostępnych na rynku globalnym. Jego nowoczesne podejście do dostarczania usług zapewnia najwyższy poziom obsługi, najlepszą jakość pracy i łatwość obsługi.